Het ABC-model beschrijft hoe attitudes ontstaan en beïnvloed worden, opgebouwd uit drie componenten: Affect (gevoel), Behavior (gedrag) en Cognition (kennis).
Traditioneel begint het bij kennis: je leert iets, hebt daar een gevoel over (affect), en gedraagt je daarnaar.
Maar in de praktijk kunnen deze elementen in andere volgordes optreden. Denk aan: eerst iets proberen, dan pas waarderen en begrijpen.
Het ABC-model helpt om klantgedrag te begrijpen en touchpoints strategisch in te richten. Bij sommige producten moet je eerst het gevoel raken, bij andere draait het om directe actie of informatie.
Door per fase te bepalen welk element dominant is—gevoel, gedrag of kennis—kun je de klantreis effectiever ontwerpen. Het model maakt zichtbaar hoe keuzes, beleving en overtuiging met elkaar verweven zijn.