De term Age of the Customer werd in 2011 geïntroduceerd door Forrester Research en beschrijft een tijdperk waarin de machtsbalans verschuift van bedrijven naar consumenten.
In deze fase, die wordt gezien als een langdurige businesscyclus, hebben klanten door technologie—met name internet en mobiele apparaten—continu toegang tot informatie, keuzemogelijkheden en vergelijkingen.
Hierdoor zijn ze beter geïnformeerd, kritischer en veeleisender dan ooit.
Binnen deze context moeten organisaties hun strategieën aanpassen: klantgerichtheid, transparantie, snelheid en relevantie worden doorslaggevend.
In de Age of the Customer draait concurrentie minder om schaal of efficiëntie, en meer om de beleving, het vertrouwen en de waarde die een merk kan leveren in het leven van de klant. Merken die zich niet aanpassen aan deze verschuiving in macht, verliezen snel hun positie.