Attitude is de mentale houding die iemand heeft tegenover een merk, product, dienst of situatie. Het is geen spontane mening, maar een combinatie van overtuigingen, gevoelens en gedragsneigingen.
Attitudes worden gevormd door ervaring, beïnvloed door sociale context en vaak versterkt door herhaling.
Een positieve attitude vergroot de kans op actie—een negatieve maakt afstand onvermijdelijk.
Attitudes bepalen de toon van elke interactie. Hoe klanten naar je kijken, hoe ze je benaderen, wat ze verwachten en hoe ze reageren op fouten—het is allemaal attitude-gedreven.
Voor CX-professionals is het essentieel om signalen van houding vroeg te herkennen, want attitude is vaak een betere voorspeller van gedrag dan gedrag zelf. Wie attitude begrijpt, kan beleving vormgeven op een diep niveau.