Attribution gaat over hoe mensen verklaren waarom iets gebeurt. Welke oorzaak schrijven ze toe aan een gebeurtenis of gedrag?
Denken ze dat een fout komt door henzelf, door een medewerker, door pech of door het systeem? Die interpretatie gebeurt vaak automatisch en is sterk beïnvloed door eerdere ervaringen, verwachtingen en emoties.
In CX bepaalt attribution hoe een klant een situatie beleeft. Als iemand een slechte ervaring heeft en die toeschrijft aan “jullie onkunde” in plaats van “eigen fout” of “omstandigheden,” dan heeft dat directe impact op vertrouwen en loyaliteit.
CX-professionals kunnen attribution sturen via communicatie, context en timing—door bijvoorbeeld verantwoordelijkheid te nemen, empathie te tonen of alternatieve verklaringen aan te reiken.