Attrition is het percentage klanten dat stilletjes verdwijnt—zonder opzegging, zonder klacht, maar simpelweg door te stoppen met gebruiken, reageren of terugkomen.
Het wordt vaak gemeten over een bepaalde periode als een vorm van klantverloop. In tegenstelling tot churn, dat vaak expliciet is (bijv. een opzegging), is attrition passief en sluipend.
Attrition is een belangrijke graadmeter voor hoe relevant, zichtbaar en waardevol je dienstverlening nog is. Het signaleert stille onvrede of veranderende behoeften.
Door regelmatig te meten wie afhaakt en wanneer, kun je signalen vroeg herkennen. CX-teams gebruiken deze inzichten om heractivatiecampagnes op te zetten, of om journeyfases te verbeteren waar de aandacht verslapt.