Een bot is een geautomatiseerd systeem dat interacteert met gebruikers, vaak via tekst, spraak of telefoon.
Chatbots voeren gesprekken via tekst, voicebots reageren op spraakcommando’s en callbots handelen telefoongesprekken zelfstandig af. Ze worden steeds slimmer door AI en machine learning, en zijn vaak 24/7 beschikbaar.
Bots zijn niet meer weg te denken uit moderne klantreizen. Ze zorgen voor snelheid, schaal en consistentie. Maar hun waarde hangt sterk af van context: bots moeten niet alles oplossen, maar wel slim routeren, herkennen en ontlasten.
In CX is het cruciaal om de bot in te bedden in de totale service-ervaring, mét duidelijke overgangen naar menselijk contact als het spannend wordt.