Bottom 2 Box is een meetmethode waarbij je de laagste twee scores in een schaalverdeling groepeert. Bijvoorbeeld bij een 1-10 beoordeling kijk je naar het percentage klanten dat een 1 of 2 geeft.
Het doel is niet om gemiddelden te vieren, maar om kritieke ontevredenheid zichtbaar te maken. De ondergrens dus — waar de echte pijn zit.
Bottom 2 Box legt bloot waar het écht misgaat in de beleving. Klanten die daar scoren zijn vaak niet alleen ontevreden, maar ook afgehaakt of negatief actief.
Door deze groep apart te analyseren kun je structurele frictie, blinde vlekken of zelfs reputatierisico’s opsporen. Het is geen metric om je op te laten voorstaan, maar wel één die je dwingt om te luisteren.