Een buyer persona is een semi-fictief profiel dat een specifiek type klant representeert. Het is gebaseerd op data, gedrag, behoeften en motivaties.
Een goede persona gaat verder dan demografie en bevat ook doelen, frustraties, mediagebruik en context. Persona’s helpen teams om klantgericht te denken — met empathie én focus.
In CX vormt de persona het startpunt van ontwerp: wie bedienen we, en wat verwachten ze écht? Persona’s geven richting aan journeys, tone of voice, kanaalkeuze en serviceontwerp. Maar ze zijn nooit af.
In een agile CX-aanpak ontwikkel je persona’s iteratief — gebaseerd op feedback, gedrag en veranderende context. Geen invuloefening dus, maar een levend portret.