Een channel (kanaal) is elk medium of platform waarmee een organisatie in contact staat met haar klant.
In de context van customer experience omvat dit niet alleen communicatiekanalen zoals e-mail, social media of advertenties, maar ook verkoopkanalen (zoals winkels of e-commerce), distributiekanalen (zoals bezorgdiensten), en servicekanalen (zoals callcenters of selfserviceportals).
Elk kanaal vertegenwoordigt een raakvlak tussen merk en klant, en speelt daarmee een rol in hoe de totale beleving wordt vormgegeven.
In moderne klantreizen is er zelden nog sprake van één enkel kanaal. Klanten switchen moeiteloos tussen kanalen: ze oriënteren zich via social, kopen online, halen op in de winkel en stellen vragen via chat.
Voor organisaties is het daarom cruciaal om niet alleen aanwezig te zijn op meerdere kanalen, maar ze ook consistent en naadloos met elkaar te verbinden.
Het kanaal is daarmee niet alleen een middel, maar een bepalende factor in het waarmaken van merkbelofte en klanttevredenheid.