Een chatbot is een geautomatiseerde gesprekspartner die via tekst of spraak communiceert met klanten binnen digitale kanalen zoals websites, apps, social media of messaging platforms.
Chatbots kunnen op basis van vooraf ingestelde scripts of via kunstmatige intelligentie (AI) vragen beantwoorden, informatie verstrekken of eenvoudige handelingen uitvoeren, zoals het plannen van afspraken of volgen van bestellingen.
Binnen customer experience worden chatbots ingezet om snelle, schaalbare en 24/7 ondersteuning te bieden, vaak als eerste aanspreekpunt binnen de klantreis. Ze verhogen het gemak voor de klant, ontlasten serviceteams en verbeteren responstijden.
Een goed ontworpen chatbot houdt rekening met tone of voice, empathie en duidelijke overdracht naar een menselijke medewerker wanneer nodig. Daarmee vormen chatbots een cruciaal onderdeel van een moderne, hybride serviceomgeving.