Churn rate, vaak afgekort als CR, is een metric die aangeeft welk percentage van de klanten een organisatie verliest binnen een bepaalde periode.
De churn rate wordt berekend door het aantal vertrokken klanten te delen door het totale klantenbestand aan het begin of tijdens die periode.
Het resultaat wordt meestal uitgedrukt als een percentage en kan per dag, maand of jaar worden gerapporteerd, afhankelijk van het type dienstverlening.
Deze metric is van groot belang in sectoren met abonnementsmodellen of lage overstapdrempels, zoals streamingdiensten, telecomaanbieders of SaaS-platformen.
Een lage churn rate wijst op tevreden en loyale klanten; een hoge churn rate kan duiden op onvrede, concurrentiedruk of gebrek aan toegevoegde waarde.
Organisaties gebruiken churn rate als kritische indicator om hun retentiebeleid, klantrelaties en groeistrategieën te evalueren en bij te sturen.