Conversion verwijst naar het moment in de klantreis waarop een potentiële klant overgaat tot een specifieke, gewenste handeling.
Dat kan een aankoop zijn, maar ook het aanvragen van een offerte, inschrijven op een nieuwsbrief, starten van een proefperiode of downloaden van content.
In digitale omgevingen is conversie vaak meetbaar via zogenaamde conversion events, zoals klikken op een knop, invullen van een formulier of afronden van een checkout.
In het kader van customer experience is conversie meer dan een transactie — het is een signaal van vertrouwen en relevantie.
Een goede conversie ontstaat niet alleen door overtuigende content of slimme knoppen, maar door het wegnemen van frictie, het bieden van helderheid en het aanvoelen van het juiste moment in de journey.
Conversie is daarmee geen eindpunt, maar een kantelpunt waarop een geïnteresseerde bezoeker verandert in een actieve relatie met het merk.