De Customer Effort Score (CES) is een metric die meet hoeveel moeite een klant ervaart bij het gebruiken van een product, dienst of kanaal.
De score is gebaseerd op de vraag: “Hoe makkelijk was het om uw doel te bereiken via [kanaal X]?” Klanten geven een waardering op een schaal van bijvoorbeeld 1 (zeer moeilijk) tot 5 of 7 (zeer makkelijk).
CES werd breed bekend na publicatie van een artikel in Harvard Business Review (2010), waarin werd aangetoond dat minder klantinspanning sterk samenhangt met hogere loyaliteit.
Hoewel CES vaak wordt geassocieerd met digitale ervaringen—zoals navigatie op een website of het uitvoeren van een taak in een app—is het ook toepasbaar op niet-digitale touchpoints, zoals servicegesprekken of winkelbezoeken.
De metric helpt organisaties inzicht te krijgen in knelpunten in de klantreis en is vooral krachtig in het verbeteren van gebruiksgemak, duidelijkheid en snelheid.
CES wordt doorgaans gebruikt als aanvulling op andere klantfeedbackscores zoals NPS en CSAT, met een specifieke focus op de ervaring van inspanningsvrij klantcontact.