Customer Experience Management (CEM) is het systematisch volgen, meten en sturen van alle klantinteracties met als doel de verwachtingen van klanten te overtreffen en duurzame relaties op te bouwen.
CEM richt zich op het verbeteren van de totale beleving door inzicht te verkrijgen in klantgedrag, feedback te analyseren en acties te ondernemen die leiden tot hogere klanttevredenheid, loyaliteit en merkvoorkeur.
Het omvat zowel kwantitatieve metrics als kwalitatieve inzichten en wordt vaak ondersteund door technologie, zoals feedbacksystemen en journey analytics.
Binnen organisaties omvat CEM een breed scala aan projecten en processen: van het ontwerpen van klantgerichte oplossingen tot het opzetten van cross-functionele verbetertrajecten.
Het draagt bij aan het creëren van een customer-centric cultuur en vormt de praktische uitvoering van een bredere customer experience strategie.
CEM verbindt teams zoals marketing, service, IT en operations met elkaar om gezamenlijk de beleving van de klant continu te optimaliseren.