Customer Relationship Management (CRM) is het strategisch beheren van alle interacties en communicatie tussen een organisatie en haar (potentiële) klanten.
Met behulp van CRM-systemen wordt systematisch informatie vastgelegd over klantgedrag, contactmomenten, communicatiekanalen en betrokken medewerkers.
Deze gegevens vormen de basis om klantrelaties te begrijpen, te versterken en op schaal te personaliseren.
Een goed ingericht CRM-systeem helpt bedrijven om proactief te handelen op basis van klantgedrag en voorkeuren. Zo kan bijvoorbeeld een klant die periodiek bestelt, automatisch een herinnering ontvangen op het juiste moment—een actie die niet alleen praktisch is, maar ook bijdraagt aan een persoonlijke band.
CRM ondersteunt zo het bouwen van duurzame klantrelaties, doordat het inzicht biedt in behoeften, patronen en timing. Essentieel hierbij is dat de data actueel, relevant en bruikbaar wordt bijgehouden.