Customer service is het geheel aan ondersteuning en hulp die een organisatie biedt aan (potentiële) klanten vóór, tijdens en na een aankoop of gebruik van een dienst.
Het doel is om vragen te beantwoorden, problemen op te lossen en een positieve ervaring te creëren die klanttevredenheid en loyaliteit versterkt.
Customer service kan plaatsvinden via verschillende kanalen zoals telefoon, e-mail, chat, social media of face-to-face contact in winkels en vestigingen.
Binnen customer experience (CX) is customer service niet alleen reactief, maar steeds vaker ook proactief en strategisch. Het is een kans om de merkbelofte waar te maken op kritieke momenten in de klantreis — vaak juist wanneer er iets misgaat.
Goede service is meer dan een antwoord geven: het is empathie tonen, verantwoordelijkheid nemen en frictie wegnemen.
In een tijd waarin klanten steeds hogere verwachtingen hebben, wordt customer service een kernonderdeel van het concurrentievoordeel.