Customer Experience (CX) verwijst naar de totale som van indrukken, gevoelens en interacties die een klant ervaart in het contact met een organisatie. Het omvat elke fase van de klantreis, van de eerste kennismaking tot het gebruik van een product of dienst, en zelfs de periode daarna. CX strekt zich uit over alle kanalen en touchpoints en wordt beïnvloed door zowel rationele als emotionele factoren.
In organisaties wordt CX benaderd als een integraal aandachtsgebied dat strategie, processen, technologie en cultuur verbindt. Het doel is het creëren van consistente, relevante en waardevolle ervaringen voor klanten, die bijdragen aan klanttevredenheid, loyaliteit en merkreputatie.