De customer journey is de route die een klant aflegt in contact met een product, merk of organisatie. Deze route wordt vaak opgedeeld in fasen zoals bewustwording, oriëntatie, aankoop, gebruik en herhaling. Elk moment binnen de journey is een potentieel contactpunt waarin verwachtingen, emoties en ervaringen samenkomen.
In service design en CX wordt de journey gebruikt om inzicht te krijgen in klantbehoeften, fricties, motivaties en kansen voor verbetering. Het helpt organisaties te kijken vanuit het perspectief van de klant en processen daarop af te stemmen.