Dark patterns zijn ontwerpkeuzes in digitale omgevingen die gebruikers bewust misleiden, manipuleren of sturen in een richting die niet per se in hun belang is.
Denk aan verstopte afmeldknoppen, vooraf aangevinkte vakjes of ingewikkelde opzeggingsprocessen.
Het design voelt functioneel, maar is stiekem strategisch — ten gunste van conversie, niet van gebruiksgemak.
In CX is het belangrijk om bewust te zijn van dark patterns, juist omdat ze vaak verpakt zitten als ‘optimalisatie’. Een stijgende conversie kan mooi lijken, maar als die komt door verwarring of dwang, ondermijnt dat vertrouwen en merkbeleving.
CX-teams kunnen helpen om frictie weg te nemen zonder de klant te misleiden — door transparant, empathisch en eerlijk te ontwerpen.