Binnen Design Thinking is de define-fase de tweede stap. Je zet empathie om in scherpte. Je bundelt observaties en inzichten tot een menselijke, specifieke en oplosbare probleemdefinitie.
Niet: “Mensen vinden ons product onduidelijk.” Maar: “Nieuwe klanten voelen zich overweldigd tijdens het aanmeldproces.”
Een goed gedefinieerd probleem leidt tot een ‘How might we’-question.
Goede CX begint bij het juiste probleem. Define helpt teams voorbij aannames te komen en echt te begrijpen wat wringt in de klantreis.
“Hoe kunnen we het onboardingproces helder en geruststellend maken?” Die vraag wordt het startpunt voor ideation en innovatie. Zonder heldere define-fase blijf je optimaliseren op details, in plaats van de ervaring echt te transformeren.