In het Net Promoter Score (NPS)-model worden klanten die een score van 0 tot 6 geven op de vraag “Hoe waarschijnlijk is het dat u ons zou aanbevelen?” aangeduid als Detractors. Deze groep wordt gezien als ontevreden of teleurgesteld en loopt het risico negatieve mond-tot-mondreclame te verspreiden of af te haken als klant. Ze bevelen het merk niet aan en kunnen, actief of passief, schade toebrengen aan de reputatie en het vertrouwen in de organisatie.
Het analyseren van de feedback van Detractors is cruciaal binnen customer experience management. Hun scores en opmerkingen geven waardevolle inzichten in knelpunten, gebreken of gemiste verwachtingen in de dienstverlening. Door patronen te herkennen en verbetermaatregelen door te voeren, kunnen bedrijven niet alleen het vertrouwen herstellen, maar ook kansen creëren om Detractors om te zetten in tevreden klanten — of zelfs in toekomstige Promoters.