Drop-off verwijst naar het moment waarop klanten halverwege een proces afhaken — denk aan verlaten winkelwagentjes, formulieren die niet worden afgemaakt, of funnels waar niemand doorheen komt.
Het zijn de stille exits: geen klacht, geen afscheid, gewoon… weg. Vaak zit de oorzaak in onduidelijkheid, frictie of een gemiste aansluiting met intentie.
Drop-off is geen verlies, maar informatie. Het laat precies zien waar je klantreis tekortschiet. Door drop-offs in kaart te brengen — via analytics, sessie-opnames of journey mapping — krijg je zicht op gedrag, verwachting en emotie op kritieke punten.
Elke drop-off is een kans om te leren, te verbeteren en van een afhaker weer een doorganger te maken.