Dual Process Theory stelt dat mensen op twee manieren denken:
• Systeem 1 is snel, automatisch, intuïtief en emotioneel.
• Systeem 2 is langzaam, bewust, analytisch en rationeel.
De meeste dagelijkse beslissingen nemen we via Systeem 1 — snel en moeiteloos. Pas bij twijfel, nieuwe situaties of complexe keuzes schakelen we over naar Systeem 2.
CX raakt beide systemen.
Een soepele user flow, herkenbaar design of vertrouwde merkboodschap activeert Systeem 1.
Een complexe offerte, klacht of ethische overweging dwingt Systeem 2 aan het werk.
Door beide systemen te begrijpen, kun je klantgedrag beter voorspellen én ontwerpen: wanneer wil je frictie wegnemen, en wanneer juist vertraging aanbrengen voor bewustere keuzes?