Engagement is de mate waarin klanten actief betrokken zijn bij een merk, product of dienst.
Het gaat verder dan gebruik: het omvat interactie, enthousiasme, loyaliteit en soms zelfs medewerking.
Engagement kan zich uiten in likes, reacties, deelname aan een community of simpelweg regelmatig terugkomen.
In CX is engagement vaak een doel én een signaal. Een betrokken klant is al onderweg naar loyaliteit of advocacy.
Maar engagement zegt ook iets over relevantie: raakt dit merk mij echt? Door beleving, interactie en persoonlijke touchpoints goed af te stemmen, kun je de verbinding verdiepen. Engagement is een brug — tussen ervaring en emotie.