First Contact is het allereerste moment waarop een klant in aanraking komt met jouw merk, organisatie of dienst. Dat kan via een website zijn, een medewerker, een advertentie of zelfs een zoekresultaat.
Dit moment is vaak beladen met verwachtingen, nieuwsgierigheid of twijfel — en vormt daarmee een krachtig moment of truth.
In CX is het eerste contact bepalend. Binnen een paar seconden vormt de klant een indruk: is dit duidelijk, vriendelijk, betrouwbaar? Of juist afstandelijk, rommelig of onpersoonlijk?
Een goede First Contact Experience voelt als een warm welkom en zet de toon voor de rest van de klantreis.
CX-teams doen er goed aan dit moment bewust te ontwerpen, te testen en te blijven verbeteren. Want als je eerste indruk mist, moet je de rest van de journey dubbel zo hard je best doen.