First Response Time (FRT) is de tijd tussen het moment dat een klant een verzoek of vraag indient en het moment dat hij of zij een eerste reactie ontvangt.
Het gaat hierbij niet om het definitieve antwoord, maar om het eerste teken van leven vanuit de organisatie. Bijvoorbeeld: “We hebben je vraag ontvangen en komen er zo snel mogelijk op terug.”
In de beleving van de klant is snelheid vaak synoniem aan aandacht. Een snelle reactie schept vertrouwen en laat zien dat de klant serieus genomen wordt.
FRT is dan ook een cruciale KPI in CX, zeker bij klachten, supporttickets of live chat. Door deze tijd actief te monitoren en te verlagen, geef je een belangrijk signaal af: “We zijn er voor je.” Een lage FRT draagt bij aan tevredenheid en voorkomt escalatie.