Friction is alles wat de klant tegenhoudt, vertraagt of irriteert tijdens de reis. Het kan groot zijn — zoals een niet-werkende betaalpagina — maar ook klein: onduidelijke taal, een onlogisch formulier, een extra klik.
Frictie is zelden de bedoeling, maar vaak het gevolg van slechte afstemming, verouderde processen of interne logica die de klant niet snapt.
Friction is een van de belangrijkste CX-triggers — én kansen. Minder frictie betekent vaak direct: minder klachten, hogere conversie, meer tevredenheid. Tools zoals de Customer Effort Score (CES) meten precies dit: hoeveel moeite moet een klant doen?
Maar je kunt frictie ook opsporen via Exit Points, sessie-opnames, klantfeedback of Voice of the Customer data. CX-teams die leren kijken naar die micro-belemmeringen, maken de reis soepeler — en de beleving sterker.