Een funnel is een trechtervormig model uit marketing en sales dat laat zien hoe je van een brede groep suspects (potentiële klanten) toewerkt naar een kleine groep kopers.
Bovenaan komen veel mensen binnen, maar per fase vallen er steeds meer af. Het model helpt om inzicht te krijgen in waar in het proces mensen afhaken — en waar dus verbetering mogelijk is.
Draai een funnel een kwartslag naar links en je krijgt de contouren van een customer journey.
In CX helpt de funnel om de klantreis ook kwantitatief in aantallen te bekijken. Hoeveel potentiële klanten starten aan de reis? Hoeveel blijven erover als klant? Waar stokt het? Het voegt een commerciële bril toe aan beleving: wat is de conversie per fase en hoe kunnen we dit verbeteren?