Gap analysis is een methode om het verschil te analyseren tussen de huidige situatie en de gewenste situatie.
In marketing en dienstverlening wordt gekeken naar wat er beloofd wordt, en wat er uiteindelijk geleverd wordt. Die kloof — de ‘gap’ — kan zichtbaar worden in perceptie, proces, prestaties of beleving.
In CX helpt gap analysis om scherp te krijgen waar je als organisatie onder de maat presteert.
Beloof je snelheid, maar duurt alles traag? Beloof je gemak, maar voelt de journey complex?
Door deze gaten te identificeren, kun je gericht verbeteren. Het is geen afrekenmodel, maar een spiegel — met de klant als meetlat.