Habituation is gewenning. Hoe vaker we iets zien of meemaken, hoe minder we het opmerken. Het geluid van een trein, een pop-up, een korting: wat eerst opvallend was, verdwijnt naar de achtergrond.
Het brein spaart energie door prikkels te negeren die geen verrassing meer zijn.
Ook in CX treedt gewenning op — bij klanten én bij teams. Een frictiepunt dat ooit storend was, wordt ‘gewoon’. Een rommelige flow? Wen je aan.
Daarom is het belangrijk om telkens met frisse ogen te kijken. De beste CX’ers houden een beginner’s mind: ze zien wat anderen al vergeten zijn.