Een hand-off moment is het punt waarop een klant wordt overgedragen van het ene team of kanaal naar het andere.
Bijvoorbeeld van sales naar service, van chatbot naar medewerker, of van online naar fysiek. Een klein moment — met grote gevolgen.
Juist hier vallen veel journeys stil: dubbele vragen, gemiste informatie, koud water. De klant denkt “jullie zijn één organisatie”, maar merkt iets heel anders.
Een goede hand-off voelt als een estafette: het stokje wordt vloeiend overgedragen, zonder dat de klant hoeft te vertragen.
CX begint daar waar interne muren voor klanten onzichtbaar moeten zijn.