Een inbound call is een telefoongesprek dat door de klant zelf wordt gestart. Het is vaak een moment van hoge urgentie: hulpvraag, frustratie, behoefte aan informatie of bevestiging.
Anders dan bij outbound ligt de regie bij de klant — die bepaalt het moment én het kanaal.
Inbound calls zijn geen interrupties, maar intense contactmomenten. Hier voel je de emotie in real time. Het is een kans om vertrouwen te winnen of te verliezen.
De tone of voice, wachttijd, kennis van de medewerker en het empathisch vermogen maken of breken de ervaring.
Juist omdat dit contact niet gepland is, vraagt het om goed getrainde mensen en systemen die écht klaarstaan voor de klant.