Jobs-to-be-Done (JTBD) is een denkkader dat stelt dat mensen producten of diensten niet kopen vanwege wat ze zijn, maar vanwege wat ze voor hen doen.
Elk product wordt ‘ingehuurd’ om een bepaalde taak, behoefte of verandering in het leven van de klant te realiseren — functioneel, emotioneel of sociaal.
De werkelijke motivatie ligt in de context en het gewenste resultaat, niet in het product zelf.
Binnen CX vormt JTBD een krachtig referentiekader voor behavioral segmentation. Niet ‘wie is de klant?’, maar ‘wat probeert de klant op dit moment te bereiken?’
Het stelt CX-teams in staat om klantreizen te ontwerpen die niet starten vanuit een funnel, maar vanuit het doel van de klant.
Zo wordt elke interactie een bijdrage aan een groter geheel — niet alleen een service, maar een stap vooruit in iemands leven.