Journey Debt zijn suboptimale klantreizen die ontstaan wanneer losse onderdelen worden toegevoegd zonder fundament of visie.
Alles wordt aan elkaar geplakt: kanalen, processen, touchpoints. Maar zonder overkoepelend verhaal ontstaat er een versnipperde ervaring, die verwarring of wrijving oproept bij de klant.
Journey Debt dwingt CX-teams om uit de optimalisatie-reflex te stappen en terug te gaan naar de kern. Wat was het oorspronkelijke doel van deze reis? Waar is het verhaal gebroken?
Door de schuld zichtbaar te maken — en af te lossen via herontwerp, vereenvoudiging of vernieuwing — kan CX weer ruimte creëren voor samenhang, betekenis en klantvertrouwen.