Een “moment of truth” is een cruciaal contactmoment tussen klant en organisatie waarin de perceptie van het merk wordt gevormd of versterkt.
Dit zijn de momenten waarop verwachtingen worden ingelost of juist beschaamd—en waarop vertrouwen, loyaliteit of afhaken kan ontstaan. Denk aan het moment dat een klant hulp zoekt bij een probleem, een bestelling ontvangt, of voor het eerst gebruikmaakt van een dienst.
In customer experience wordt het begrip gebruikt om situaties te identificeren waarin de ervaring een blijvende indruk achterlaat. Moments of truth zijn vaak emotioneel geladen en kunnen positief of negatief doorwerken in het verdere klantgedrag. Ze helpen organisaties te focussen op de interacties die echt het verschil maken in beleving en binding.