Het Net Promoter System® (NPS®) is een methode om klantloyaliteit te meten aan de hand van één centrale vraag:
“Hoe waarschijnlijk is het dat u dit merk of deze organisatie zou aanbevelen aan anderen?”
Klanten geven een score van 0 tot 10, waarna ze worden ingedeeld als promoters (9-10), passives (7-8) of detractors (0-6).
De uiteindelijke NPS-score wordt berekend door het percentage detractors af te trekken van het percentage promoters.
Naast de score omvat het systeem ook opvolging: open tekstfeedback en acties binnen de organisatie om ervaringen structureel te verbeteren.
NPS wordt vaak gebruikt als strategische KPI binnen customer experience management, omdat het snel inzicht geeft in klanttevredenheid, merkvertrouwen en de bereidheid tot aanbeveling.
Het kan worden toegepast op verschillende momenten in de klantreis en biedt waarde als benchmark binnen én tussen sectoren.