Een persona is een fictief, maar op onderzoek gebaseerd profiel dat een bepaald type gebruiker of klant vertegenwoordigt. Het combineert demografische gegevens, gedragskenmerken, behoeften, motivaties en doelen om een concreet beeld te schetsen van wie de gebruiker is en wat hij of zij probeert te bereiken.
Persona’s worden vaak ingezet in design-, marketing- en serviceprocessen om keuzes beter af te stemmen op de beleving van de eindgebruiker.
In de praktijk worden meerdere persona’s ontwikkeld om verschillende gebruikersgroepen of contexten te representeren. Ze dienen als hulpmiddel om empathie te bevorderen binnen teams, om prioriteiten te stellen in functionaliteit of communicatie, en om consistentie te brengen in klantgericht denken doorheen de hele organisatie.