Sentimentanalyse is een techniek waarbij teksten, zoals klantreacties, reviews of social media-berichten, automatisch worden geanalyseerd om de emotionele lading ervan te bepalen.
Het systeem classificeert uitingen meestal als positief, neutraal of negatief, en kan in sommige gevallen ook nuances herkennen zoals frustratie, enthousiasme of twijfel.
De analyse maakt gebruik van natuurlijke taalverwerking (NLP) en machine learning.
Binnen customer experience wordt sentimentanalyse ingezet om grote hoeveelheden feedback snel te kunnen duiden en trends te signaleren.
Het helpt organisaties te begrijpen hoe klanten zich voelen over bepaalde onderdelen van de dienstverlening, campagnes of producten, en kan waardevol zijn voor realtime monitoring van klantpercepties.