Text analytics is het proces waarbij grote hoeveelheden ongestructureerde tekst—zoals klantreviews, enquêteresultaten, e-mails of chats—worden geanalyseerd om betekenisvolle patronen, thema’s en inzichten te identificeren.
Door middel van natuurlijke taalverwerking (NLP), categorisatie, clustering en frequentieanalyse wordt tekst omgezet in gestructureerde data die organisaties kunnen gebruiken voor besluitvorming.
Binnen customer experience helpt text analytics om klantfeedback systematisch te begrijpen op schaal.
Het stelt organisaties in staat om trends in sentiment, terugkerende problemen, nieuwe verwachtingen of verborgen behoeftes te signaleren zonder afhankelijk te zijn van handmatige interpretatie.
Het wordt vaak gecombineerd met sentimentanalyse voor een dieper inzicht in wat klanten echt zeggen—en bedoelen.