Een touchpoint is elk moment waarop een klant in contact komt met een merk, product, dienst of organisatie. Dit kan plaatsvinden via verschillende kanalen en vormen: fysiek (zoals een winkel), digitaal (zoals een website of app), verbaal (zoals een gesprek met een medewerker) of visueel (zoals reclame of verpakking). Elk touchpoint vormt een onderdeel van de totale klantbeleving.
In customer experience wordt het geheel aan touchpoints geanalyseerd om inzicht te krijgen in de interacties en percepties van de klant gedurende de hele journey. Touchpoints worden vaak in kaart gebracht om fricties te signaleren, verwachtingen te begrijpen en kansen voor verbetering of versterking van de merkervaring te identificeren.