Voice of Customer (VoC) is het gestructureerd verzamelen, analyseren en toepassen van klantinzichten om producten, diensten en interacties beter af te stemmen op hun wensen en behoeften.
Het omvat feedback uit alle mogelijke bronnen: van enquêtes tot reviews, van social media tot klantgesprekken. In de klassieke CX-aanpak draait VoC vooral om meten: NPS, CSAT, CES en open feedback worden vertaald naar dashboards, trends en verbeteracties.
Maar binnen 110 en de IIO-standaard is VoC méér dan data — het is een uitnodiging tot dialoog. Niet alleen wat klanten zeggen, maar ook wat ze voelen, missen of niet durven uitspreken, hoort bij hun stem. VoC is pas waardevol als het wordt gehoord met empathie, geïnterpreteerd in context en vertaald naar keuzes die betekenis toevoegen aan de relatie. Geen ruisverzameling, maar een moreel kompas.